Просто привезти недостаточно. Онлайн-ритейл в Fashion сегменте ждет дополнительных сервисов

Цифровая трансформация активно меняет структуру торговли, – эти перемены станут главной темой предстоящего Fashion Tech Day. Мероприятие пройдет сегодня в Москве, в Цифровом деловом пространстве на Покровке.

Особые требования в новых условиях электронная коммерция предъявляет к логистическим операторам. В преддверии конференции главный редактор New Retail Ольга Жукова поговорила с Марией Зайцевой, директором по развитию сервисов B2C DPD в России, о том, какие новые запросы становятся императивом для логистических компаний, как требовательность и самостоятельность современного покупателя влияет на появление новых сервисов, чем отличается доставка в Москве от региональной, какие интересные решения DPD привлекли внимание зарубежных игроков.

1. Какие новые запросы появились у ИМ? Чем они отличаются от тех, что были, например, лет пять назад? С чем это связано?

Рынок растет и развивается, и вместе с ним меняются требования, которые предъявляют интернет-магазины к логистическим операторам. Быстрая доставка выступает одним из главных запросов, а возможность доставки Next Day становится обязательным требованием для все бОльшего количества направлений.

Повышенное внимание к скорости не случайно: она напрямую влияет на конверсию.

Мы видим запрос на специальные сервисы, в числе которых интервальная доставка и доставка в день оформления заказа. В Москве DPD уже предлагает двухчасовые интервалы и планирует ввести эту опцию еще в 50 крупных городах. Что касается Same Day, то у нас есть клиенты, с которыми мы тестируем этот сервис.

Кроме того, интернет-магазины начинают уделять пристальное внимание качеству данных, в приоритете, в частности, работа с адресной информацией.

И еще могу отметить новые запросы в области нотификации онлайн-покупателей, которую делает логистический оператор. Мы работаем над тем, чтобы сделать ее максимально простой и прозрачной: чем проще и понятнее, тем выше вероятность покупки и уровень удовлетворенности.

2. Как изменились ожидания и требования покупателей интернет-магазинов? Какие принципиально новые подходы диктует их обновленное поведение?

Я бы выделила два момента. Во-первых, покупатели стали гораздо требовательнее: они хотят доставку в определенный узкий интервал, на следующий день или даже в день оформления заказа, то есть все то, о чем мы говорили выше.

Второй момент – покупатели уходят в digital. Они готовы отказаться от звонков в службу поддержки и самостоятельно управлять своим заказом онлайн. Для нас как для логистического оператора это ведет не только к оптимизации расходов, но и к однозначности понимания потребности, что также влияет на уровень удовлетворенности. DPD предлагает онлайн-сервис, а также мобильное приложение, где покупатели могут изменить дату, время, адрес доставки в своем населенном пункте, отказаться от нее либо переадресовать посылку в ближайший пункт выдачи Pickup.

Для изучения потребительских предпочтений DPDgroup ежегодно проводит исследование E-Shopper Barometer в 22 странах. В прошлом году в нем впервые приняли участие онлайн-покупатели из России. Среди опций доставки, оказывающих наибольшее влияние на вероятность покупки, наши респонденты выделили вариативность доставки (91%), доставку на следующий день (81%), а также информирование о процессе доставки в режиме реального времени и доставку в день заказа (по 85%). В январе мы представим результаты исследования за 2018 год и сможем увидеть, что изменилось за прошедший год.

3. Есть ли разница между столичными онлайн-покупателями и онлайн-покупателями из регионов?

Да, безусловно, различия есть. В первую очередь, они связаны с покупательной способностью. Например, для региональных клиентов в большей степени актуальны оплата в рассрочку и кредит. Этот факт стоит учитывать логистическим операторам, предусматривая возможности более длительного хранения онлайн-товаров на складах в регионах. Кроме того, региональные покупатели все чаще пользуются картами, в том числе кредитными, поэтому, развивая опцию наложенного платежа, необходимо предлагать им различные варианты оплаты. Ещё одним следствием невысокой покупательной способности является чувствительность к изменению цены. Если в процессе доставки ритейлер снизит стоимость на заказанный товар, покупатель отменит заказ, который к нему уже едет, и оформит его заново. Этот факт тоже стоит учитывать интернет-магазинам при планировании скидок и акций.

Определенная специфика есть и у некоторых регионов. Например, с махачкалинскими покупательницами крупного интернет-магазина из числа наших клиентов периодически происходят забавные истории. По статистике, Махачкала находится на втором месте после Москвы по количеству заказов из этого интернет-магазина. Причем в городе есть несколько покупательниц, которые регулярно заказывают одежду и договариваются с курьером о конкретном времени доставки, чтобы его приезд ни в коем случае не совпал с приездом мужа. Бывали случаи, что курьер привозил заказ, когда муж был дома, и покупательница делала непонимающее лицо и отказывалась от заказа. Бывали истории, когда муж внезапно возвращался домой и кидался на курьера, которому ничего не оставалось, как спасаться бегством.

Интересно, что клиенты из этого региона чаще всего выкупают заказ полностью. Связано это с традиционно большими семьями, у покупательниц есть многочисленные родственники: сестры, тети, племянницы, которым можно отдать неподошедшую вещь. Так что, если доставка была в условленное время, возвратов практически не бывает.

4. В чем особенность логистики для fashion онлайн-ритейла?

В этом сегменте особенно востребованы дополнительные сервисы, такие как частичной выкуп, возвраты и, конечно же, примерка. Последняя актуальна и при курьерской доставке, и при самовывозе. Поэтому в нашей сети Pickup есть пункты, оснащенные примерочными, а уточнить наличие этой возможности в конкретной точке можно на нашем сайте.

Услугу возврата мы запустили больше года назад. Единый тариф по всей стране, доставка в течение 2-3 дней, экономия ресурсов продавца за счет консолидации возвратов, возможность оплаты сервиса как интернет-магазином, так и покупателем – это действительно простой и удобный сервис для e-commerce. Даже если заказ доставила другая служба, его все равно можно вернуть курьеру DPD.

Об актуальности сервиса говорят цифры: объемы отправок по услуге «Клиентский возврат» постоянно растут. Так, только за сентябрь среднесуточное количество заказов увеличилось в полтора раза по сравнению с предыдущим месяцем, а за год объемы выросли в десятки раз.

5. Есть ли что-то, чему нам следует поучиться у зарубежных онлайн-ритейлеров и логистов? И чему зарубежным игрокам стоит учиться у участников российского рынка интернет-торговли?

У зарубежных коллег нам, безусловно, имеет смысл перенимать опыт в части дополнительных сервисов.

Например, некоторые интернет-магазины в Европе и за ее пределами предлагают премиальную доставку в режиме годовой подписки; в нее, помимо прочего, входит доставка в назначенное время. Ещё одна разработка, которую тоже стоит взять на вооружение и популяризировать в России, – это доставка соседям, если получателя нет дома. А вот к смарт-замкам, обеспечивающим доступ курьера к получателю домой («доставка в холодильник»), мы еще, пожалуй, не готовы: всё-таки это нарушение границ частной собственности и личного пространства.

Если говорить о решениях, которыми мы можем поделиться с зарубежными коллегами, то среди них стоит выделить сервис распознавания адресов, реализованный совместно с IQDQ. Он позволяет автоматически разбирать и верифицировать адреса, а также восполнять недостающую информацию. Это экономит огромное количество времени и для обработки заказа, и для курьерских стопов, а также кратно повышает шансы успешной доставки с первого раза.

Особым предметом гордости для нас является робот-оператор Юля, внедренный в работу контакт-центра в прошлом году. Решение создано на основе технологии синтеза устной речи Text-to-Speech. Оно позволяет разгрузить сотрудников контакт-центра, сокращает время обслуживания (в данный момент на 60 секунд) и в целом улучшает клиентский опыт. Юля разработана на базе искусственного интеллекта и умеет сообщать покупателю день и время доставки, рассказывать о местонахождении заказа, принимать подтверждения и изменения даты. Сейчас она обслуживает более 30% входящих и исходящих звонков. В России также есть наработанный опыт в области оказания услуг наложенного платежа, примерки в fashion-retail – при этом мы видим, что на большинстве западноевропейских рынков эти сервисы только осваиваются.

6. Чего вы ждете от предстоящего мероприятия?

Fashion Tech Day – это возможность послушать интересных спикеров и лидеров мнений, которых организаторам удалось собрать вместе, перенять лучшие практики и узнать об инновационных кейсах в отрасли. Надеюсь, что это мероприятие даст мне возможность почерпнуть новые идеи, которые я смогу использовать на практике. Особенно важно, чтобы они были применимы в наших российских реалиях.

Для меня это мероприятие – и обмен опытом, и нетворкинг, и в некоторой степени сверка приоритетов: возможность получить подтверждение тому, что мы движемся в верном направлении, или, наоборот, понять, что нужно подкорректировать.

7. Какое из мероприятий, в которых вы участвовали, вам больше всего запомнилось, и почему.

Сейчас проходит очень много мероприятий абсолютно разных форматов, поэтому трудно выделить что-то одно. Могу сказать, что не пропускаю конференции, которые два раза в год делает Оборот, и стараюсь посещать отраслевые завтраки Upgrade. Последние, благодаря именно сегментации, позволяют понять запросы разных отраслей рынка.

В этом году мы впервые сами попробовали провести отраслевое мероприятие, решив начать с одного из наиболее значимых сегментов онлайн-торговли – с fashion. Встреча с крупнейшими игроками рынка под названием DPD Fashion Time прошла в московском Музее моды. Мы получили множество положительных отзывов от участников, поэтому планируем сделать такие встречи традиционными, организовывая их и для других сегментов рынка.